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政策與規範


   提出爭議步驟 

當買賣雙方在saiu購物平台遇到任何交易糾紛時,建議您可以:
1.    先與賣/買家充分溝通(如何聯絡賣家),大部分的糾紛透過溝通都能順利解決 
2.    或是利用saiu購物的常見問題,查詢您的疑問

如果以上兩種方式都無法解決您的問題,買賣雙方可在saiu購物提出爭議,提出爭議步驟:
1.至有交易糾紛商品的訂單頁面
2.點選「提出爭議」
3.選擇交易糾紛類別
(1)    退款/退貨糾紛:買家已收到貨物,對於貨物不滿意或是欲退貨而賣家不願意接收退貨所產生交易糾紛。

  • 此類案件須於7天鑑賞期內申訴。若商品屬無法退貨之商品或賣方已於訂單成立前告知商品無法退換貨,而買方收到貨物後欲退換貨,此類糾紛saiu購物不受理。
  • 請買家提供下列相關證明資料予saiu購物
    A.買賣家雙方溝通協調此爭議的留言紀錄
    B.商品損壞、瑕疵或與描述不符之照片

     
  • 買賣雙方責任:當Saiu購物收到買方的退貨及退款申請時,將協助以簡訊、電子郵件、電話或其他方式通知賣方進行後續處理,賣方得按照通知內容盡快回覆買家並處理,若賣家對買家提出的申請有爭議,賣家須在買家收到商品7天鑑賞期內向saiu購物提出。

(2)    賣家未履行交易糾紛:指買方已付款,賣方未出貨的狀況之下,所產生的交易爭議。

  • 買家須提供繳費收據或其相關證明。
  • 請賣家提供下列相關證明資料予saiu購物
    A.買賣家雙方溝通協調此爭議的留言紀錄
    B.商品寄送之物流證明
    C.商品寄送相關訊息,例如:包裹追蹤號碼、物流公司名稱
    ※當賣家提供之相關證明為有效正確時,買家所提出的退貨退款申請將會被拒絕。

     
  • Saiu購物確認買方是否已收到貨以及買方提供之繳費收據及相關證明,並釐清其訴求後,將主動協助電話聯繫賣家。若賣家未在期限內給予回應,saiu購物將暫停撥付該筆交易款項或凍結saiu錢包,以降低付款方交易風險。

     

   Saiu交易糾紛爭議處理 

Saiu購物鼓勵買賣雙方若發生交易問題時應相互充分溝通。Saiu購物為提供使用者交易的網路平台,當買方有任何與購買商品有關的問題時,應直接與賣方聯絡。或可尋求當地有管轄權的爭議處理單位,來解決交易中發生的任何糾紛。Saiu購物為符合誠信原則採取所有必要步驟,以提升saiu購物的服務品質及維護買方對saiu購物的信任,並協助使用者解決糾紛,saiu購物特訂定交易糾紛爭議處理程序及辦法,但saiu購物並不因此而對買賣雙方承擔任何責任。

一、交易糾紛爭議處理說明

1.買方以saiu購物提供的系統向賣方進行一般商品或服務之交易,發生「賣方未履行交易糾紛」與「退換貨糾紛」,而買方或賣方向saiu購物提出申訴時,saiu購物有義務盡力協助協調雙方釐清,並秉持以下原則:

(1)應釐清買賣雙方之訴求內容
無論買賣雙方透過何種管道進行申訴,saiu購物應先釐清申訴人陳述之事實、訴求之內容是否明確,必要時,應請申訴人補充相關陳述或證據。瞭解買賣雙方申訴之目的後,方足以續行處理。

(2)應查明事實之真相
saiu購物受理後應積極調閱有關契約及資料、詢問相關人員,以瞭解事實真相,並找出糾紛之癥結所在。

(3)應儘速聯絡當事人
申訴人可藉由saiu購物線上客服或致電客服專線等方式申訴,saiu購物於受理後應儘速與申訴人聯絡,並告知saiu購物處理之步驟及時間,以示積極處理之態度。

(4)應檢查saiu購物作業程序有無缺失
saiu購物作業過程有無缺失,關係saiu購物過失責任之判斷,應立即查明,此一部分尚包括檢查作業上有無違反法令之處,例如有無違反消費者保護法及其他保護消費者之法令,若有,應儘量與客戶達成和解並修正錯誤,應為上策。

(5)應諮詢法律相關部門或顧問
應諮詢法務部門或法律顧問,研判法律關係、分析責任歸屬, 並參酌其法律意見處理。

(6)應把握處理時效(申訴案件應追蹤控管)
交易糾紛若以客訴案件處理,無論雙方有無共識,除另有規定,均應於十五工作天完成,並回覆申訴人,若程序複雜確實無法於上述時間內完成者,亦應提前告知客戶。且必要時saiu購物得再延長十五工作天,以一次為限。倘saiu購物已盡協調之能事或為虛擬產品之交易導致saiu購物難以實際介入判斷或仍無法滿足申訴人之訴求,則須輔導雙方依消費者保護法、消費者保護法施行細則進行調處、仲裁或裁判,即後述之各種法律程序處理。

 

2.受理之爭議糾紛案件處理程序

(1)賣方未履行交易糾紛爭議處理
A.此交易糾紛係為買方已付款,賣方未出貨的狀況之下,所產生的交易爭議。
B.買方可透過saiu購物線上提出爭議或致電客服專線等方式進行申訴。
C.買方提供繳費收據或其相關證明,並提出協調交易或暫停撥付款項等訴求。
D.Saiu購物確認買方是否已收到貨以及買方提供之繳費收據及相關證明,並釐清其訴求後,將主動協助電話聯繫賣家。
E.接上述,若已連繫賣家saiu購物會要求賣家提供相關交易資料(如宅配簽收單或其他相關可佐證已出貨之證明),以利saiu購物判斷是否為特殊糾紛案件(如三方詐騙)或是一般糾紛案件;若賣方未給予回覆(未接聽),saiu購物客服將另以電子郵件、語音及簡訊再通知,若超過24小時賣方未給予回應,saiu購物將暫停撥付該筆交易款項或凍結saiu錢包,以降低付款方交易風險。
F.承上,若為一般糾紛案件,賣家於接獲通知起算36小時內未提供資料或相關商品出貨證明,saiu購物將輔導買方可至警政機關進行報案程序。待司法單位處理後,依司法單位之判決指示返還款項給實際買方或解除暫停撥付之限制。若經確認為特殊糾紛之三方詐騙案件(即實際買方並非當初與賣方下單購買的買方),saiu購物將協助與對應賣家聯繫,通知暫停出貨,並協助該案賣方將相關證據(出貨單等)併同saiu購物金流相關資料以利受害人至警政機關進行報案程序。待司法單位處理後,依司法單位之判決指示返還款項給實際買方或解除暫停撥付之限制。

(2)退款/退貨糾紛處理程序
A.退款/退貨糾紛主要係買方已收到貨物,對於貨物不滿意或是欲退貨而賣方不願意接收退貨所產生交易糾紛,此類案件須於7天鑑賞期內申訴,saiu購物將協調雙方處理或依照《退貨退款原則》處理。若貨物屬無法退貨之商品或賣方已於訂單成立前告知商品無法退換貨,而買方收到貨物後欲退換貨,此類糾紛saiu購物不受理;或買家因故未領取商品導致賣家向買家求償者,買賣雙方應自行協調處理,概與Saiu獅友購物無涉。
B.若交易雙方產生退、換貨或交易糾紛時,可透過saiu購物線上提出爭議或致電客服專線等方式進行申訴。
C.saiu購物會請買方提供付款證明,請賣方提供交易相關資料供saiu購物處理。
D.若雙方達成協商即可結案;如雙方未達成協商,saiu購物即輔導雙方可至警政機關進行報案程序。

 

二、 賣方帳號/帳戶偽盜冒糾紛爭議處理
1.賣方如發生帳戶疑似被盜用之情形時,可透過saiu購物的電子信箱或致電客服專線等方式進行通知。
2.saiu購物接獲通知後,與賣方核對身分。
3.若saiu購物與賣方核對身分後,經賣方同意,立即將該賣方帳戶之相關服務暫停,待爭議事項釐清(例如確認爭議交易項目內容),原帳戶使用者可重新設定相 關安全措施(例如登入密碼)後開通服務。
4.saiu購物將主動保留帳戶偽盜冒事件之處理所有書面文件及電磁證據,針對該案盜用之狀況,進行後續舉證之調查,確保責任釐清,以防方惡意詐騙之行為。必要時綠界平台將主動提供相關電磁紀錄供警方或165反詐騙請求協助,以杜絕類似案件重複發生,並提出預防和改善計劃。

更新日期:2018-12-27